Как получить любовь клиентов: метод просвещенного гостеприимства

Некоторые небольшие компании налаживают исключительно тесные отношения с клиентами. Руководители сами берут на себя инициативу; они открыты для контактов, искренне заботятся о людях и твердо настроены сохранять человеческий элемент в бизнесе. По мнению Бо Бёрлингема, главного редактора популярного журнала о бизнесе «Inc.», именно такие компании обладают особой магией, а значит, добиваются успеха. И вот вдохновляющий пример из его новой книги «Великие, а не большие».

Обозреватель ежедневной газеты «PG» Мэрилин Макдевитт Рубин уже не понаслышке была знакома с компанией «Union Square Hospitality Group», когда однажды с друзьями пришла на обед в «Tabla».

Это четвертый из ресторанов Дэнни Мейера, известный творческим использованием индийских трав и специй в американских блюдах. Рубин уже побывала в трех других — «Union Square Café», «Gramercy Tavern», «Eleven Madison Park» — и обнаружила, что еда там замечательная, а сервис безупречен; того же она ожидала от «Tabla».

Но безупречный сервис — не та цель, которой задается Мейер. Его рестораны стремятся обеспечивать то, что он называет «просвещенным гостеприимством». Рубин начала знакомиться с этим понятием, когда, сделав заказ в «Tabla», через пару минут внезапно повернулась на стуле и наткнулась на официанта с подносом полных воды бокалов, которые он собирался поставить на стол.

Источник.

«Я как будто видела все в замедленной съемке: поднос наклонился, вода выплеснулась из бокалов, и они полетели вниз, — написала потом Рубин в своей колонке. — Они обрушились на пол с оглушительным звоном, но другие гости сохранили спокойствие, не стали оборачиваться и смотреть. И тут со всех сторон набежали сотрудники ресторана со швабрами и ведрами, совками и щетками. Несколько человек подбежали ко мне с салфетками, чтобы промокнуть воду, которая пролилась мне на спину и грудь… Эта бурная деятельность заняла несколько минут, и вскоре стол был накрыт заново, появились бокалы и было налито элитное шампанское под собственной маркой в качестве подарка от ресторана, чтобы сгладить впечатление от неудачного начала обеда».

В любом ресторане такая реакция стала бы признаком превосходного сервиса, и Рубин была ей полностью удовлетворена. Но этим дело не ограничилось. Во-первых, пришел сам Мейер, чтобы предложить помощь. «Я сама виновата», — сказала Рубин. «Я уверен, что вашей вины здесь нет», — ответил он. Рубин знала, что это совсем не так, но поняла, что Мейер пытается освободить ее от чувства вины, чтобы оно не мешало ей получить удовольствие от ужина. Это ему удалось. Рубин сообщила, что они с друзьями превосходно пообедали: «Мы в восторге, к нам отнеслись очень доброжелательно…»

Дэнни Мейер. Источник.

Когда они направились в гардероб, официант, который уронил злополучный поднос, вышел из кухни и подошел с извинениями за свою неуклюжесть. «Я совершенно искренне заверила его, что все произошло из-за меня, — пишет Рубин. — Но, как и тот, кто принял его на работу, он отказал мне в праве на чувство вины и любезно взял ее на себя».

Рубин рассказала об этом почти миллиону читателей своей газеты. Именно поэтому превосходный сервис всегда был так выгоден с точки зрения бизнеса, какими бы средствами ни достигалась цель. Потрясающий сервис — вот источник легенд в отрасли, восхищенных отзывов в СМИ и устной рекламы, которая представляет собой самый эффективный инструмент маркетинга для компании.

Однако принятая Мейером версия обслуживания немного отличается от обычной и исходит из другого источника. «Я понял, что у меня есть сильная, граничащая с неврозом потребность видеть, как люди проводят время в свое удовольствие». «Просвещенное гостеприимство» — так Мейер называет процесс, с помощью которого он добивается желаемого от сотрудников.

Многие великие компании основаны людьми, у которых есть не такой уж глупый пунктик. Вокруг него они и строят свой бизнес. Для Мейера это просвещенное гостеприимство — эмоциональный навык, требующий способности вызывать у клиентов ощущение, что вы на их стороне. Это мантра персонала ресторанов Мейера: дайте им понять, что вы на их стороне. «Вот так просто», — говорит он.

Источник.

Может, и просто, но вовсе не легко. Возможности Мейера учить других просвещенному гостеприимству явно ограничены. Да, он может приводить примеры — например, рассказать об официанте, который видит, что клиенты никак не могут сделать выбор между двумя десертами, и приносит второй бесплатно. Или о менеджере, который предлагает передать клиентке забытую ей сумочку курьером, а не просто хранить ее, пока она сама за ней не зайдет. Или о метрдотеле, который ставит розу на столик № 27 для супругов Найтли, зная, что они всегда заказывают этот столик на юбилей свадьбы.

Но Мейеру не под силу воспитать в сотрудниках способность ставить себя на место других. Он не может научить их ощущать, как их действия затрагивают окружающих. Он не может внушить им желание стараться изо всех сил, чтобы клиенты уходили с превосходными впечатлениями — не только благодаря хорошему сервису, но и потому, что к ним «отнеслись очень доброжелательно». Наконец, Мейер не в состоянии передать им свое стремление к тому, чтобы каждый клиент получил удовольствие. Поэтому Мейер ищет в кандидатах эти качества и навыки — умение сопереживать и коммуникабельность, а другим он их обучает. И Мейер всегда получает желаемое.

Для превосходного сервиса нужно демонстрировать клиентам, что вы их цените и не пожалеете сил, чтобы их удержать. Просвещенное гостеприимство — это когда вы показываете им, что лично заботитесь о них. Вы хотите, чтобы они были не просто удовлетворены, а рады.

Источник.

Это выходит за рамки сервиса и требует, чтобы компания наладила эмоциональную связь с клиентами. И вам не обязательно заниматься ресторанным бизнесом, чтобы устанавливать подобные связи.

По материалам книги «Великие, а не большие».

Источник ➝

Хазин указал на возможность Запада публично растоптать связку «Польша-Украина-Прибалтика»

Грядущие политические перемены на Западе приведут к тому, что роль жертвы на себя примерит связка «Польша-Украина-Прибалтика». Таким мнением поделился экономист Михаил Хазин. Эксперт назвал несколько причин, которые указывают на такое развитие событий. Главным образом проблема вышеназванных стран заключается в откровенно демонстративном либерализме и антикоммунизме....

Политические элиты этих держав годами выстраивали свою легитимность на базе концепции «жертв коммунизма». И, несмотря на то, что в современном мире критика левых идей может обернуться большими проблемами, Прибалтика, Украина и Польша не хотят отказываться от риторики, которая принесла им результат.

Второй момент заключается в сильной ориентации этой связки на представителей так называемого западного проекта и в первую очередь на США. И ничего удивительного здесь нет. По сути, после распада Советского Союза никакой альтернативы больше не было. Тем не менее премьер-министр Венгрии Виктор Орбан пошел по другому пути и добился успеха, отметил Хазин.

«Возможно, потому, что Орбан все-таки венгерский патриот, а в упомянутых странах в правящих элитах сидят откровенные американские лоббисты, причем не просто американские, а либерального разлива», – подчеркнул экономист.

Третья причина связана с финансовым глобализмом, отчетливо проявившемся в этих странах. Прогрессивным силам не удалось демократическим путем отодвинуть от власти приверженцев этих взглядов. Однако такое положение вещей устраивает Запад, у которого есть отличная возможность «публично растоптать» связку «Польша-Украина-Прибалтика», избавившись от проблемы.

Что касается Варшавы, то, по мнению Хазина, существует вероятность, что она поменяет ключевой вектор своей политики. Он допустил, что в будущем может произойти потепление в отношениях России и Польши....

Александр Фролов.

Американский корабль Starliner без воронежского «питания» не полетит

Загружается...

Популярное в

))}
Loading...
наверх